互联网时代危机公关 不到5分钟毁一个品牌

近年来，中国经济社会高速发展，自然灾害和公共安全事件的发生频率和危害性日益突显。上海作为国际化程度较高的特大型城市，城市公共安全和应急管理领域面临着严峻复杂的挑战。如何在新形势、新挑战下，为上海的城市治理转型和经济社会改革发展提供新的智慧和借鉴，摆上了上海发展的重要议事日程。

上周，以《互联网时代的公共安全与危机管理》为主题的2016上海公共关系国际高峰论坛在上海中心大厦举行。

上海交通大学安泰管理学院党委书记余明阳教授在做《互联网时代危机管理与城市品牌形象的维护》主旨演讲时指出，互联网时代呈现出信息裂变式海量传播的危机特点，近30年来人类生产的信息已超过过去5000年信息生产的总和，而通过人们在社交网络或人际之间的传播，信息像病毒一样迅速复制、广泛传播、在短时间内扩散到海量人群。

余明阳认为，互联网时代危机呈现出舆情情绪化渲染倾泻的特点，“焦虑”、“不安全感”等社会心理在互联网时代危机中渲染倾泻而出，且风险多层级次生拓展。受众的海量参与表达，夹带情绪的渲染倾泻，从原先的未击中的核心风险，逐渐“联想”、“歪楼”、拓展出其他的次生风险，甚至超越原有的核心风险，成为新的焦点;当危机的主要应对方不能及时有效地应对处理危机时，互联网危机的多层次次生拓展尤为惊人，甚至导致留流言和谣言的巨大危害。

在余明阳看来，应对互联网时代危机，首先要优化舆情生态与调整信息结构，同时，迅速反应、准确应对与系统谋划。“迅速反应是越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失;准确应对是准确抓住危机的核心风险，给予相关利益者明确的回应;系统谋划是从内部运营和外部环境两个角度，对危机的影响及对策，进行评估和系统谋划。”

“应对互联网时代危机，我们应区别利益人群及配套的措施。”余明阳补充道，“互联网危机的公关应对中，需及时区别不同利益人群的诉求并提出配套措施。此外，互联网危机的公关应对中，还需总结处置模式和生成大数据。”

余明阳在论坛上表示，在互联网时代，危机公关具有信息裂变化、受众情绪化、危机次生化三大特点，公关界需要在信息生态改善、运营理念优化、技术手段改进、应对策略多元、多方利益平衡、思维方式系统等方面进行全方位升级，将危机公关处理水平提升到全新的高度